✅ 1. Entenda o motivo da contestação

O primeiro passo é identificar por que o cliente contestou a compra. Os principais motivos incluem:

• Não reconhece a compra (compra desconhecida)

• Produto não recebido

• Produto com defeito ou diferente do combinado

• Compra duplicada

• Suspeita de fraude

✅ 2. Reúna documentos e evidências

Aqui é onde o Aviso de Recebimento (AR) dos Correios pode fazer a diferença.

Separe:

• Comprovante de envio com código de rastreio

• Aviso de Recebimento (AR): um documento físico ou digital assinado por quem recebeu a encomenda. Ele é fornecido pelos Correios quando contratado no envio. Serve como prova legal de entrega.

• Nota fiscal da compra

• Prints ou PDFs do pedido no site ou sistema

• Conversas com o cliente (WhatsApp, e-mail, etc.)

• Qualquer outro comprovante de que o produto foi entregue como prometido

? Dica: Quando usar os Correios, considere sempre incluir o AR, especialmente em vendas de maior valor. Isso ajuda a evitar fraudes e contestações injustas.

✅ 3. Responda à contestação dentro do prazo

Você geralmente tem entre 7 e 15 dias para apresentar defesa junto à operadora de cartão ou ao intermediador de pagamento (PagSeguro, Mercado Pago, etc.).

Envie:

• Todas as provas reunidas

• Uma explicação clara e objetiva de que a compra foi legítima e que o produto foi entregue

• Se houver, inclua uma imagem digitalizada do AR assinado pelo cliente

✅ 4. Tente contato direto com o cliente

Em alguns casos, o cliente pode ter agido por engano. Entre em contato (educadamente) e veja se é possível resolver diretamente:

• Se o cliente reconhecer o erro, ele mesmo pode pedir o cancelamento da contestação junto ao banco.

✅ 5. Adote boas práticas para evitar futuras contestações

• Use transportadoras com rastreamento e, se possível, com aviso de recebimento

• Mantenha políticas claras de entrega, devolução e atendimento

• Use intermediadores confiáveis

• Evite despachar produtos sem confirmação do pagamento

• Em entregas físicas, prefira sempre obter algum tipo de confirmação de recebimento, como:

  • Assinatura no AR (Correios)

  • Foto da entrega

  • Assinatura digital em aplicativos de entrega

✅ 6. Nem todas as disputas serão vencidas

Mesmo com provas, o banco pode julgar a favor do cliente. Por isso, é fundamental se proteger preventivamente.